96480宽带专家服务支撑系统培训文档

引言

建设宽带障碍服务全流程管控系统，将96480宽带专家热线服务涉及的各项功能操作界面汇集到一个系统中，提供“基本信息、一键诊断、在线排障、一键处理、线下排障、回访闭环”全流程一站式服务，通过自动化、智能化的数据判断分析，精准定位客户问题，提高故障处理效率及在线解决率。

一、系统功能

1.1 号码查询

宽带号码：普通宽带号码、校园宽带号码、固话业务号码等业务号码输入；
证件号：通过用户身份证号码查询对应的宽带、固话业务；

1.2 基本信息及设备信息查询

通过RMS系统和品宽系统日数据查询用户使用的光猫、路由器信息，便于快速定位用户网速慢等故障原因；

二、智能系统

2.1 一键处理及一键派单模块

1、根据诊断结果或用户诉求，可以通过一键处理线上处理故障；
2、一键处理模块目前规划宽带改密码、清在线、远程重启光猫、改约、同步速率、私网改公网、一键催移/修等共九项能力；

2.2 宽带改密码、改约等操作

1、点击宽带改密码按钮，在弹框中输入新的宽带密码，点击确定按钮，进行密码修改；
2、点击测速按钮，需要等待20秒左右，弹出用户的宽带接入速率；

三、在线排障

3.1 视频连线排障

与用户沟通过程中，如果出现描述不清楚的情况下，可以与用户进行视频连线排障；
点击视频按钮会弹出短信对话框，默认手机号为用户主卡，需要与用户进行核实视频手机号，点击确认，用户将收到短信链接，并且座席人员电脑同时会弹出云视窗界面，需要点右上角在线按钮；

3.2 电话排障

电话沟通排障。用户收到短信后，需要提醒用户复制链接至微信聊天窗口再打开

四、值班长工作台

统计支撑智家工程师的情况，展示支撑智家工程师的在线/认证信息查询、用户基本信息查询、私网改公网等工作情况。